Sign up with your email address to be the first to know about new products, VIP offers, blog features & more.

Terrorkunden unerwünscht – Wie Sie die Zusammenarbeit des Schreckens beenden

Alle Selbstständigen und Dienstleister werden vermutlich in diesem Augenblick energisch mit dem Kopf nicken, wenn ich das heutige Thema meines Artikels eröffne: Der Umgang mit sogenannten „Terrorkunden“.

Was macht diese Art von Kunden/Kundinnen eigentlich aus? Sie befinden sich den überwiegenden Teil der gemeinsamen Zusammenarbeit im „Kind- oder Eltern-Ich“ ‚(Stichwort: Transaktionsanalyse). So meckern sie entsprechend über jeglichen Aspekt Ihrer gemeinsamen Zusammenarbeit oder versuchen Sie mit ihrer jahrelangen Erfahrung zu belehren: Seien es die Finanzen (die selbstverständlich viel zu hoch angesetzt sind), der zeitliche Rahmen (der zu umfangreich ist für ein solch kleines Projekt), die mangelnde Kommunikation (die am besten aus stündlichen Rückrufen und Updates bestehen sollte) oder die Präsentation (die ihnen inhaltlich nicht „ausgereift“ genug ist). Selbstverständlich möchten Sie dabei auch in jeglichem Fachbereich mitreden, auch wenn Ihr Know-how gewaltig zu wünschen übriglässt, sodass ein konstruktiver Austausch hierbei oftmals gar nicht möglich ist und man eher bemüht ist, komplexe Sachverhalte vereinfacht darzustellen.

Natürlich können Sie dieser speziellen Art von Kunden jedoch nichts Recht machen, da Sie die Fehler Ihrer VorgängerInnen ausbaden müssen, die Enttäuschung und Erwartungshaltung ein ständiges Wechselbad der Gefühle bilden und der Kunde/die Kundin sich durch verlässliche Unentschlossenheit auszeichnet: Was gestern gefiel, ist heute nicht gut genug und nächste Woche will man wieder zurück zur ursprünglichen Idee.  Als Bonus erhalten Sie sarkastische Aussagen, keinerlei eigene Lösungsvorschläge und Schuldzuweisungen am laufenden Band. Den krönenden Abschluss bildet eine permanente Infragestellung Ihrer fachlichen Kompetenzen und et voilá: Die Manifestation des Gedankens, wie die Zusammenarbeit des Schreckens beendet werden kann, ist vollbracht.

Doch wie geht man richtig um mit einem solchen Terrorkunden?

Hierbei gibt es natürlich mehrere Lösungsansätze, die an einige Bedingungen geknüpft sind:

  1. Sie haben einen/eine ChefIn, der/die 100% hinter Ihnen steht und Ihre Souveränität im Angesicht des Kunden in keinster Weise in Frage stellt oder sich für Ihr Verhalten sogar entschuldigt? Sollte diese der Fall sein, haben Sie die beste Voraussetzung um Haltung zu bewahren und die Zusammenarbeit mit einer sachlichen Aussage zu beenden. Es könnte natürlich passieren, dass der Kunde sich hierbei gegen die Zahlung für die bereits erbrachten Leistungen entscheidet, da der Auftrag (seiner/ihrer Meinung nach) nicht gänzlich erfüllt wurde. Entweder Sie lassen es dabei beruhen oder Sie leiten rechtliche Schritte ein. Hierbei kommt es natürlich immer auf die Abhängigkeit von der Zahlung und den Umfang der erbrachten Leistung an.
  2. Als Selbstständige/r haben Sie ebenfalls die in 1. bereits beschriebenen Optionen zur Verfügung. Dabei tritt der finanzielle Aspekt in den Vordergrund. Seien Sie ruhig entsprechend selbstbewusst und machen Sie einen Termin mit einer Rechtsberatung aus, um Ihre Möglichkeiten in solchen Situationen zu erfragen. Hilfreich wäre es auch eine/n Mediatorin/Mediator zum Gespräch hinaufzubitten, der eine gemeinsame Projektbesprechung professionell leitet und auf sachlichen und konstruktiven Austausch achtet und entsprechend vermittelt, sollten das Kind- oder Eltern-Ich wieder zu dominant werden. Im besten Fall wird so das Erwachsenen-Ich vom Kunden aktiviert und dieser lernt, in Zukunft professioneller mit Ihnen zusammenzuarbeiten.
  3. Der beste Weg ist es einer solchen Situation deeskalierend entgegenzutreten. Spiegeln Sie dem Kunden sein Verhalten, machen Sie ganz deutlich, dass Sie nicht für das (mögliche) Fehlverhalten Ihres Vorgängers geradestehen werden und das die Frage nach Ihrer Kompetenz hierbei überhaupt nicht zur Debatte steht. Diesen Weg zu wählen, bedeutet seinem eigenen Impuls (den Dampf einfach abzulassen) zu widersprechen und Contenance zu bewahren, indem man Aggression keinerlei Raum lässt.

Jegliche Wut rührt von Angst:  Angst, dass die Finanzen überstiegen werden; Angst, dass man vielleicht nicht wettbewerbsfähig ist, wenn das Projekt zu lange andauert; Angst bei der gemeinsamen Zusammenarbeit enttäuscht zu werden. Sie können Ihrem Kunden nicht alle Ängste nehmen, doch Sie können Ihm souverän entgegenkommen und  so einige Vorbehalte vielleicht bereits im Vorfeld beiseite räumen. Weisen Sie stets auf die Lösungsorientierung und das gemeinsame Ziel Ihrer Zusammenarbeit hin: Die erfolgreiche Beendigung eines Projektes, die beide Seiten zufrieden stimmt.

Schweigen ist ein Argument, das kaum zu wiederlegen ist. – Heinrich Böll Klick um zu Tweeten

Es wird sie immer geben: Die Kunden aus der Hölle

Letztlich sollten Sie sich stets vor Augen führen: Wer will, der findet Wege, wer nicht will, der findet Gründe. Ein Kunde, der Ihnen Schwierigkeiten machen möchte oder Sie als Ventil für seine angestaute Unzufriedenheit (die möglicherweise gar nichts mit Ihnen zu tun hat) verwenden möchte, der wird sich von keiner Mediations-Technik davon abbringen lassen. Atmen Sie in solchen Situationen gut durch, erinnern Sie sich an das gemeinsame Ziel und verweisen Sie immer darauf, dass Sie gerne zurück zum konstruktiven Teil der Zusammenarbeit kehren möchten. Akzeptiert der Kunde dies, vergessen Sie die letzte halbe Stunde. Gedenkt er seine Terrorherrschaft aufrechtzuerhalten, so weisen Sie ihn sanft aber bestimmt in seine Schranken und gleichermaßen auf Ihre Kompetenzen hin. Manchmal ist es auch empfehlenswert, noch ein anschließendes Telefonat am kommenden Tag miteinander zu vereinbaren oder beim kommenden Termin direkt den Teamleiter/ die Teamleiterin mitzunehmen. Haben Sie nämlich ein hierarchisch geprägtes Exemplar vor sich sitzen, bringen Ihnen all Ihre Kompetenzen und Erfahrungen nichts, sofern kein „Geschäftsführer“ im Titel Ihrer Berufsbezeichnung steht. Sprechen Sie sich mit Ihrem/Ihrer Vorgesetzten ab, erläutern Sie ihm/ihr das Ziel des kommenden Termins und schreiben Sie sich auch spezifisch auf, was Sie von Ihrem Kunden erwarten/wünschen, sodass Sie diesen direkt in die Pflicht nehmen können.

Nachgefragt:

Hatten Sie auch schon mit sogenannten Terrorkunden zu tun und wenn ja, wie sind Sie mit einer solchen Situation umgegangen?

Keine Kommentare bis jetzt.

Was denken Sie?

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.